Il capitale umano come motore dei processi di cambiamento in un'azienda.

Come fare per attirare i migliori talenti all'interno di un team, ma sopratutto come si fa a farli rimanere. Me lo chiedo spesso e per provare a rispondere parto da una riflessione: tirare fuori un annuncio di lavoro nel momento del bisogno, vuol dire avere la presunzione di selezionare il talento tra coloro che rispondono, con la velocità di dover coprire un posto vacante. Spesso il risultato di medio periodo è un buco nell'acqua. Per evitare errori bisogna lavorare sulla capacità di acquisire i talenti, stabilendo in maniera continuativa contatti con potenziali candidati ready to go, ma sopratutto cercando di intercettare anche chi pur non disponibile al momento, possa essere interessato in futuro.

In questa fase di creazione di un network mirato, i talenti sono attratti da organizzazioni dove si sviluppi e accresca il sapere e il loro "empowerment", dove sia chiaro il metodo di lavoro, dove ci sia un riconoscimento del merito e dove infine attraverso autonomia e responsabilità si possa progredire nella scala gerarchica. Nessuna organizzazione, nemmeno la più evoluta, può sopravvivere senza un sistema interno capace di riconoscere e far salire i migliori e far scendere i peggiori. 

I sistemi di selezione attuali purtroppo non rispondono alle strategie di medio periodo delle aziende e diventa necessario per ogni organizzazione aziendale un processo di acquisizione strategica dei talenti, per rendere il processo selettivo efficiente e così contribuire al vantaggio competitivo dell'azienda. 

Ma una volta acquisiti i talenti, bisogna saperci lavorare. Faccio un esempio. Ieri ci siamo tutti entusiasmati per la rimonta del Barcellona. Doveva recuperare 4 goal al PSG ed è stata capace di farne 6 tra le mura amiche. Questo ovviamente non è un risultato di ieri, ma è il frutto del lavoro della società blaugrana negli ultimi quindici anni. Lavorando bene su questi campioni, gli atleti sono stati capaci di sviluppare il proprio talento trasformandolo in risultati, esprimendo la differenza competitiva verso una squadra ricca di campioni strapagati come quelli del PSG.

Tutto nasce però dal saper riconoscere il “Messi” nella fase di selezione, nel saperlo rendere visibile ai vertici aziendali, nel tener monitorata la sua motivazione e nel remunerarlo correttamente in modo che non ci sia disallineamento oggettivo tra il valore reso e il pacchetto economico, altrimenti il rischio è che dopo aver lavorato tanto con Messi, questo vada via.

L’organizzazione aziendale vincente ha quindi l’obbligo di implementare un processo di valorizzazione dei talenti, attraverso programmi di formazione del personale interno o rafforzando le professionalità già esistenti.

La nuova e diversa attenzione prestata a questo tema in questi anni si deve, in larga misura, all'affermazione della centralità del capitale umano nei contesti organizzativi quale vero motore dei processi di cambiamento e innovazione. 

L'importanza di un Crm: così il dato può diventare un potere commerciale

Nella gestione commerciale di un cliente, l’informazione è un grande valore. Riesce a diventare un grande potere commerciale, solo se diffusa, utilizzata e gestita nel migliore dei modi. Quindi è strategico saper raccogliere le informazioni; una volta fatto non dobbiamo limitarci solamente ad  archiviarle: dobbiamo fare in modo che  queste siano accessibili, fruibili, aggiornabili e sfruttabili.
L'informazione deve essere quindi come un organismo che vive, si rinnova, cresce, interagisce e si alimenta. E'fondamentale fare in modo che sia nutrito da tutto quello che produce dati: la corrispondenza mail con il cliente, le telefonate, le visite commerciali  e le visite di gestione.
Allora qual è il miglior modo, per una gestione delle informazioni che sia integrata e che porti valore?

La risposta è semplice dotarsi di un CRM. L’accessibilità è il parametro più importante nella gestione delle informazioni: una piattaforma unica, che consente l’integrazione del data base clienti, completo di anagrafica e contatti. E poi è fondamentale registrarci le informazioni ricevute via mail, telefono, visita, così come le opportunità, le esigenze che il cliente ha in valutazione e le nuove soluzioni.

Queste informazioni una volta acquisite, devono essere sfruttate e qui parte la ricerca attraverso la quale si possono trovare le informazioni che l'azienda invia al cliente: offerte, informazioni e documenti vari. A questa piattaforma si deve poter accedere per la compilazione e per la consultazione, attraverso qualunque punto di accesso: dal PC in ufficio, al tablet o cellulare in viaggio con specifiche app.

Questa è la ricchezza e il valore di avere un Crm in modo che l'informazione possa esser gestita e resa valore per un'azienda.

Il più magico degli allineamenti per un'esperienza di vendita indimenticabile

Come possiamo essere indimenticabili nel nostro lavoro di commerciali?

Tutto nasce da un atteggiamento caratterizzato dai tratti comportamentali, descritti da queste parole: integrità morale, ottimismo, coraggio, spirito d’iniziativa, generosità, tolleranza, gentilezza e buon senso.

Un commerciale che pensa sempre positivo si pone traguardi elevati e cerca tenacemente di realizzarli.

E’ importante porre l’accento che per avere un atteggiamento mentale giusto, il commerciale deve condividere la “mission” aziendale. Sto parlando dell’allineamento dell’importanza della condivisione degli obiettivi: la convinzione del commerciale della straordinarietà del suo prodotto o servizio, lo trasformano in un vero e proprio rappresentante dell’azienda cosi che lui non è solo assunto dall’azienda, ma è “engaged”, cioè coinvolto, e quindi parte strategica di un progetto. In questo modo riesce ad avere una naturale affidabilità e, aumenta nel cliente la fiducia che ogni impegno preso dal commerciale, è in realtà un impegno preso dall’intera azienda che lui rappresenta.

L’allineamento può sembrare un’utopia ed è difficile da raggiungere, ma ci deve necessariamente essere, perché se il primo a essere scettico sul prodotto è proprio il commerciale, è impossibile pensare al successo nella vendita.

Il risultato di un’azienda con tutti i dipartimenti e i singoli commerciali allineati in uno scopo comune, provoca sicuramente il più magico degli allineamenti: quello finale con il cliente che vivrà un’esperienza indimenticabile.

#SmartWorking: quando la flessibilità può far rima con risultato

Arriverà il momento in cui sarà dissolta la convinzione che si lavora solo se si permane all’interno di un edificio, ovvero si lavora solo se si sta seduti nella scrivania del proprio luogo di lavoro? 

La risposta che auspico è si, o meglio è già arrivato! 

Lo Smart Working propone un modo di lavorare differente, in cui il dipendente che è una risorsa dell'azienda, viene riconosciuta tale e quindi viene considerata competente nella gestione del proprio lavoro e dei propri tempi (e fino a qua nessun problema), ma soprattutto è autonomo nella scelta dei propri spazi e dei propri mezzi, nel rispetto degli obiettivi fissati dall’azienda. 

Con lo smart working perde importanza il concetto di luogo di lavoro, ma viene messo al centro dell'attenzione la risorsa lavoratore e la sua capacità di autogestirsi conciliando al meglio vita privata e vita lavorativa. 
Secondo una ricerca del Politecnico di Milano questi sono solo alcuni vantaggi per gli stakeholders: per l'azienda sicuramente una maggiore produttività e un risparmio sui costi dell'assenteismo, per le persone maggiore soddisfazione, un grande risparmio economico e meno tempo impiegato negli spostamenti e per la società meno emissioni C02 (e non solo)  PoliMI.pdf 

Questo non vuol dire che si chiudano tutti gli uffici, ma significa rivedere il modo di lavorare lasciando alle persone maggiore autonomia a fronte di una maggiore responsabilizzazione sui risultati.

Si comanda non con la posizione, ma con il consenso che si guadagna ogni giorno stando in prima linea, insieme al team.

La leadership di un team non si acquisisce per doti innate, ma la si guadagna “day by day”, conquistandosi il rispetto delle persone. 

E’ fondamentale lo spirito di squadra che il leader riesce a creare con il suo team: il senso di appartenenza è fondamentale perché è ciò che consolida il rapporto.

Il vero leader è chi accoglie e accetta il confronto, perché si comanda non con la posizione, ma con il consenso che si guadagna ogni giorno stando in prima linea, insieme al team: un idea di leader la cui forza si esprime nella capacità di creare empatia per stimolare e motivare la sua squadra. Un leader capace di fare tesoro delle esperienze e di condividerle con chi lavora con lui.

Occorre avere uno “stile” da leader che, insieme alla capacità di guidare il team, contribuisca a stimolarlo. Così il buon "capo" deve dare importanza a tutti gli elementi del team, non dimenticando mai coloro che sono in difficoltà. Deve sapersi mettersi in gioco in prima persona e deve avere la capacità di coinvolgere la popolazione aziendale più giovane, il cui contributo per la crescita dell'azienda è determinante.

La fase preparatoria di una visita

Nella vendita di servizi, sono spesso utilizzati metodi simili, con il risultato che frequentemente il cliente non è in grado di percepire il vero valore di ciò che è proposto. Il cliente, infatti, spesso seleziona un servizio, ignorando il vero potenziale di valore di ciò che ha acquistato. Questa situazione è alla fonte di una doppia criticità: per il cliente, che non sarà posto nella condizione di ottimizzare il suo investimento o non avrà piena consapevolezza dei ritorni conseguiti, e per il commerciale, che negli approcci successivi si scontrerà con i dubbi e le perplessità del cliente a rinnovare o incrementare l’acquisto, nel fare cross selling e nel fare up selling dei servizi che il commerciale è in grado di proporre.

Per trasferire consapevolezza e valore al cliente, è, quindi, necessario un radicale cambiamento nella modalità di vendita: va operato il passaggio dalla vendita incentrata sulle caratteristiche peculiari del servizio, ad una modalità di vendita che sia consulenziale, che pone al centro del rapporto con il cliente la capacità di individuarne le esigenze e di proporre il servizio che è in grado di soddisfarle in pieno.Così il commerciale è chiamato a vendere ai propri clienti servizi che sempre più spesso diventano soluzioni.

Solo attraverso l’adozione dei metodi della “vendita complessa” è, infatti, possibile raggiungere la piena soddisfazione di tutti gli attori che sono parte del processo di vendita: il cliente per i risultati che otterrà grazie ad un uso appropriato e consapevole di ciò che ha acquistato, il commerciale per la gratificazione per aver concluso con successo la vendita, l’azienda per il giro d’affari realizzato.

È evidente che questo percorso di riposizionamento e di riqualificazione delle modalità e dell’azione di vendita, non può essere intrapreso dal singolo commerciale, ma deve essere costruito e supportato dall’azienda in ogni sua fase: dall’insegnamento delle modalità di pianificazione e di ottimizzazione del tempo, a quelle tecniche di conoscenza dei servizi, di argomentazione delle offerte e di risposta alle obiezioni dei clienti, sino alla fase di valutazione dei risultati conseguiti, fase che assume per la rete e per l’azienda un particolare valore in quanto le evidenze positive e negative, diffuse e condivise, sono altrettanti “case” utili per rafforzare le competenze.

La vendita complessa si basa su una strategia ben chiara e definita che prevede di comprendere le esigenze del cliente prima di comunicare le caratteristiche del servizio.

Per un commerciae la gestione delle vendite deve essere affrontata come una diagnosi, in altre parole, individuazione delle cause per capire meglio e non come una semplice analisi, ovvero una foto statica di ciò che è successo.

In una vendita complessa i commerciali si pongono sempre questa domanda: quali sono i fattori di mercato che impattano sul business del mio cliente? Questo perché è necessario costruire la propria affidabilità, dimostrando di conoscere il mercato in cui opera il cliente e soprattutto per capire come si sta muovendo in relazione ai driver di mercato individuati, per allinearsi con gli obiettivi commerciali del cliente. E’ quindi necessario comprendere il modo in cui il cliente organizza le proprie risorse, per individuare potenziali aree di valore e individuare le reali necessità del cliente, per comprendere come poter offrire valore aggiunto nel soddisfarle. In relazione  a questo, è necessario  comprendere quali sono le leve commerciali e prevenire le criticità e collaborare con il cliente per trovare il  modo migliore di risolvere i suoi problemi, attraverso le soluzioni che offre la nostra azienda.

Il commerciale per dare valore al cliente nelle sue vendite, deve conoscere il cliente. Innanzitutto deve aver chiaro e aver identificato i criteri e i processi di acquisto del cliente.

E’ necessario che si siano stabilite relazioni di fiducia e credibilità con il cliente, facendo chiari i driver e gli obiettivi di business del cliente, ma soprattutto è necessario anticipare i competitors ragionando con la loro testa e identificando il loro action plan in relazione alle esigenze del cliente.

Avendo chiaro ciò che vuole il cliente bisogna lavorare sul posizionamento, cercando di capire se il cliente è convinto che noi possiamo rispondere efficacemente alle loro esigenze specifiche e capire se baserà la propria decisione di acquisto su criteri diversi dal prezzo.

Per posizionarsi si deve identificare se esiste una value proposition specifica per il cliente che riconosce alla soluzione proposta dal commerciale, un valore che va oltre le mere caratteristiche di servizio ed il prezzo.

Dopo aver lavorato sul posizionamento è necessario identificare come si è posizionati rispetto ai concorrenti con i “decision-makers”, si deve capire se si offre una soluzione migliorativa rispetto ai competitors e se si hanno argomentazioni più convincenti dei  concorrenti.

Questo deve fare un commerciale.

Lo scambio di informazioni

Fare networking significa creare, incrementare, migliorare e gestire i rapporti con gli altri. Benché una rete di relazioni possa essere misurata in numero di contatti, è essenziale porre attenzione alla qualità di ogni contatto.

Ho colleghi che vantano il raggiungimento di mille biglietti da visita di clienti. Altri che vantano il medesimo traguardo raggiunto negli amici su Facebook e Twitter o nei collegamenti diretti su LinkedIn. Ma il networking non è collezionismo.

Lo scopo del networking è esattamente come quello associativo: raggruppare persone con interessi simili.

Non confondete mai il networking come la via di accesso al business: il vantaggio che se ne trae è sempre e solo lo scambio di esperienze, informazioni, risorse, che solo indirettamente potranno portare del business. 

Una partita storica.

Domenica 25 novembre 2012, nella partita della Liga spagnola tra Barcellona e Levante, dal 13' e il 75'della partita, tutti i giocatori in campo del Barcellona provenivano dal settore giovanile del club blaugrana. 

In quei 62 minuti, si e'avverato il sogno cullato da sempre da tutti i tifosi della squadra (e del primo tecnico Van Gaal).  

Il successo di questo risultato e'racchiuso nella cura che la società del Barcellona, riserva al settore giovanile dove i vari allenatori abituano i futuri campioni, sin da giovanissimi, a "vivere" sempre lo scenario della prima squadra. 

Questo e'anche il segreto del successo della nazionale spagnola (campione d'Europa, campione del mondo e di nuovo campione d'Europa in soli 4 anni), infatti domenica 10 degli 11 giocatori in campo, avevano passaporto spagnolo e ben 8 erano catalani. 

Il successo e'il saper abbinare la cura per il vivaio ai successi grazie anche alla "fedelity" di grandi campioni (ma anche alla capacita'di "retention" della società blaugrana), infatti, solo 4 dei campioni in campo (tra cui Fabregas, strappato dall'Arsenal), decisero di abbandonare il club ma poi sono stati riacquistati dalla società (purtroppo a peso d'oro). 

Facendo una comparazione tra il successo del Barcellona e la realtà aziendale, le aziende lungimiranti (alla quale io ho la fortuna di appartenere), pensano ad un investimento futuro, definendo percorsi di carriera e offrendo elementi di supporto per dare la possibilità al talento di capire che l'azienda investe su di lui. 

Questo comporta per la "fucina" dei talenti aziendali, la capacità di esprimere determinati requisiti: internazionalità, per aiutare le aziende a crescere ed espandersi e primeggiare sui mercati internazionali, comprensione della realtà aziendale, ponendosi l'obiettivo almeno nel primo periodo imparare piuttosto che guadagnare e infine porsi degli obiettivi di crescita personale, ovvero la capacità di vedere avanti per raggiungere la prima squadra ovvero, la capacità in prospettiva "breve" di garantire la successione su posizioni strategiche; il tutto accompagnato da un approccio flessibile. 

Se si lavora bene sui talenti come ha fatto il Barcellona negli ultimi 15 anni, questi saranno capaci di sviluppare il proprio talento trasformandolo in risultati, solo così si esprimerà,la differenza competitiva in modo da permettere al Barcellona di arrivare al vertice del mondo. Tutto nasce dal saper riconoscere il "Fabregas" nella fase di selezione, nel saperlo rendere visibile ai vertici aziendali, nel tener monitorata la sua motivazione e nel remunerarlo correttamente in modo che non ci sia disallineamneto oggettivo tra il valore reso e il pacchetto economico, altrimenti il rischio e'che dopo aver lavorato tanto con Fabregas questo vada via al suo valore attuale di mercato (non riconosciuto) per poi riprenderlo a peso d'oro. 

Ma anche importante che Fabregas capisca che, vista l'eta' e visto l'investimento della società, è il momento di dare fiducia alla società e aspettare che il suo talento esploda in modo da poter aspirare al suo valore di mercato.

La competizione sul prezzo

Un giorno un cliente della funzione acquisti, durante un incontro, mi disse, “in tempo di crisi è l’ora di chi compra”.

Aveva ragione perché è naturale che, quando i ricavi  di un’azienda sono sotto pressione per la contrazione della domanda e la conseguente caduta dei prezzi, chi gestisce un’importante parte dei costi sia sotto il riflettore in ogni organizzazione aziendale, perché si contribuisce alla creazione del valore per l’azienda. Molte aziende si stanno organizzando per portare eccellenza nella gestione degli acquisti e supportare il miglioramento della performance dei business. Tutto questo per la controparte degli acquisti, il responsabile commerciale, significa una forte competizione sul prezzo.

In queste situazioni, per il responsabile commerciale, è imperativo essere il migliore.

Ettore Messina, ex coach della nazionale di basket italiana e attuale coach del Cska di Mosca, diceva: “per essere parte della squadra migliore dobbiamo aspirare a essere i migliori nel nostro ruolo”.

Il prezzo è il valore economico del prodotto o del servizio e varia in base alle modificazioni della domanda e offerta.

Competere sul prezzo, in qualsiasi mercato, distrugge la capacità di creare e far percepire il valore del prodotto o servizio che andiamo a proporre al cliente.

L'eccellenza di un prodotto non è sicuramente a buon mercato e non è facile mantenerla.

Senza la capacità di attrarre le attese del cliente stabilendo il giusto prezzo, c’è il rischio di non  raggiungere il nostro obiettivo (il successo della vendita) e ci si addentra sul sentiero della mercificazione del prodotto che si propone.

Sales Funnel

Il sales funnel o imbuto, è la rappresentazione delle fasi della vendita: è rappresentato come un cono rovesciato adatto a contenere, dove il diametro è più ampio, l’intero mercato potenziale che verrà filtrato attraverso diversi stadi sino a raggiungere, all’uscita sul foro opposto, il risultato: il cliente conquistato.

Se il funnel è impostato sull’applicazione di tecniche che si concentrano su ogni singola fase come se fosse un reparto a se stante, indipendente dall’intero processo di vendita, vuol dire avere la presunzione di poter prevedere l’andamento del business attraverso metriche effettuate nei diversi stadi. Questo è impossibile, infatti, la vendita è un processo complesso, fatto di azioni, reazioni e contro-reazioni.

Non può essere ridotto a una sequenza di fasi operative standard: non c’è linearità nel processo, non c’è una prevedibile sequenza di fasi, non ci sono liste o elenchi di operazioni programmabili.

E’ un errore parlare di ciclo. La vendita non è un ciclo: non c’è la ripetibilità tipica di ciò che si può chiamare ciclo.

In realtà possiamo chiamarlo ciclo o flusso solo a contratto concluso, quando riusciamo ad osservare il percorso nelle sue distinte fasi sino alla chiusura. E analizzando i successi di vendita si ricava che non sono mai riconducibili a una medesima sequenza, ma a uno schema di adattamento continuo, che cambia in funzione delle variabili che incontra, degli imprevisti, dell’evoluzione della situazione.

L’unica cosa che si può chiamare ciclo, è quello di acquisto, questo perché tutti i clienti hanno la loro procedura di acquisto. Un processo composto da raccolta di dati, valutazione dei fornitori, selezione dei prodotti, negoziazione.

Sarebbe vincente, ovviamente, un ciclo di vendita allineato al ciclo di acquisto dei clienti, ma è impossibile: ogni cliente ha un suo diverso ciclo di acquisto.

Come ipotizzare quindi un’unica risposta ai molteplici modelli di acquisto?

Il sales funnel non si preoccupa del ciclo di acquisto dei clienti, stabilisce un personale processo di vendita.

La mancanza di adattamento al ciclo di acquisto del cliente impedisce ogni personalizzazione del processo di vendita, appesantendolo d’inerzia. Il sales funnel è un insieme di visioni, cosa molto diversa dall’essere una visione d’insieme: implica uno scorporo dell’attività di vendita da tutte le altre attività legate al progetto e alla produzione del prodotto, causando la perdita della visione globale aziendale.

Nel sales funnel devono essere distinguibili i processi a seconda della tipologia di cliente: come è possibile pensare che si possa eseguire il medesimo flusso di attività sui potenziali clienti, sui clienti storici, su quelli fidelizzati e quelli appena conquistati?
E non c’è distinzione, nei processi, neppure sulla classe del cliente (grande, medio, piccolo), concetto fondamentale da cui dipende qualunque strategia di vendita.

Ecco perché si deve parlare di fasi e non di ciclo e non è solo una questione terminologica.

La presentazione efficace

La presentazione deve essere la carta vincente e per presentazione non s’intende solo come si è vestiti, il biglietto da visita o il portabiglietti da visita, la presentazione è anche e soprattutto il modo in cui ci introduciamo, quello che diciamo, come lo esprimiamo e in quanto tempo.

Le migliori presentazioni sembrano essere quelle che si sviluppano in non più di un minuto, in cui si danno accenni chiave su chi siamo e cosa facciamo e in cui abbiamo anche posto domande che creino interesse e curiosità nell’interlocutore.

Dobbiamo essere brevi, preparati, andando subito al nocciolo della questione.

Se la presentazione è andata bene, si può cominciare a pensare a quello che segue.

La cosa più importante è essere credibili: avere i prezzi più bassi non porta da nessuna parte se il cliente non ha fiducia. Il più delle volte, anzi, i prezzi bassi spaventano chi compra. Il campanello di allarme che fa comprendere al commerciale che non ha instaurato un reale rapporto di fiducia con il cliente, è quando questo pone degli ostacoli, quando dice di avere bisogno di tempo per riflettere, quando rimanda un incontro a data da destinarsi, quando afferma che non c’è budget sufficiente per l’acquisto.

Arginare questo tipo di ostacolo si può, ma il tutto dipende dalla presentazione, infatti, durante i primi approcci con il cliente occorre necessariamente coinvolgerlo e osservarlo, avendo cura di percepire i segnali inconsci. Le domande sono, infatti, molto importanti, perché possono generare il blocco nel cliente oppure, se sono intelligenti e potenti, lo sblocco totale.

Una domanda potente è quella che riesce contemporaneamente a indagare, dimostrare interesse per il cliente e orientare la discussione.

Come possiamo essere indimenticabili?

Come possiamo essere indimenticabili?

Tutto nasce da un atteggiamento caratterizzato dai tratti descritti da queste parole: integrità morale, speranza, ottimismo, coraggio, spirito d’iniziativa, generosità, tolleranza, gentilezza e buon senso.

Un commerciale che pensa sempre positivo si pone traguardi elevati e cerca tenacemente di realizzarli.

E’ importante porre l’accento che per avere un atteggiamento mentale giusto, il commerciale deve condividere la “mission” aziendale. Sto parlando dell’allineamento dell’importanza della condivisione degli obiettivi: la convinzione del commerciale della straordinarietà del suo prodotto o servizio, lo trasformano in un vero e proprio rappresentante dell’azienda cosi che lui non è solo assunto dall’azienda, ma è “engaged”, cioè coinvolto, e quindi parte strategica di un progetto. In questo modo riesce ad avere una naturale affidabilità e, aumenta nel cliente la fiducia che ogni impegno preso dal commerciale, è in realtà un impegno preso dall’intera azienda che lui rappresenta.

L’allineamento può sembrare un’utopia ed è difficile da raggiungere, ma ci deve necessariamente essere, perché se il primo a essere scettico sul prodotto, è proprio il commerciale, è impossibile pensare al successo nella vendita.

Il risultato di un’azienda con tutti i dipartimenti e i singoli commerciali allineati in uno scopo comune, provoca sicuramente il più magico degli allineamenti: quello finale con il cliente che vivrà un’esperienza indimenticabile.

La moralità negli affari paga sempre

Morale e affari sono una coppia che Dio ha unito, ma l’uomo li separa sempre e senza nessuna remora.

Nel famoso romanzo di Charles Dickens, “Martin Chuzzlewit”, si diceva: “fatela agli altri, perché loro la farebbero a voi”. Non di rado questa norma regge gli affari, ma la regola vera da seguire per essere considerati indimenticabili in una trattativa commerciale, si legge nel Nuovo Testamento, nel Vangelo di Matteo[1]: “Fate agli altri quello che vorreste fosse fatto a voi”.

Questa è una regola di carattere spirituale fondamentale, proprio perché le devastazioni che la finanza, priva di limiti etici, ha generato, richiedono un rigurgito di moralità, di spiritualità e umanità nel considerare anche le singole negoziazioni commerciali.

Il cliente lo capirà, ne sarà colpito e riterrà il commerciale che agisce in questo modo unico e indimenticabile e, l’opzione predefinita in caso di nuovo business per la sua azienda, sarai TU.

L'uomo giusto al momento giusto

Sarebbe bello, ma è impossibile riuscire a essere sempre l’uomo giusto al posto giusto e nel momento giusto. Il cliente potrebbe avere appena investito in una soluzione della concorrenza e quindi sarebbe impossibile convincerlo a buttare via tutto.

Capita spesso, poi, che un cliente sia ancora a uno stadio organizzativo che non gli consente neppure di prendere in analisi, il prodotto o servizio che si va a proporre, per il complesso adeguamento dei suoi processi interni che richiederebbe.

E’ compito del commerciale, in questi casi, così come su ogni potenziale cliente, occuparsi periodicamente della promozione e aggiornamento di questi clienti, sui nuovi prodotti e sui nuovi servizi, su tutte quello che può essere una novità.

Spesso nelle organizzazioni aziendali, la promozione è vista come ruolo del dipartimento marketing, ma così strutturata non può essere efficace. Nessuno, infatti, meglio del commerciale è in grado di comunicare con preparazione ed enfasi la promozione, sia per la sua conoscenza del prodotto o servizio, sia per la sua abilità comunicativa ed infine per la sua conoscenza del territorio e dei clienti e/o prospect che sono il target mirato dell’attività promozionale.

La generazione della domanda è un investimento a medio-lungo termine, ma resta una delle attività più proficue d’ispirazione e d’informazione del mercato di riferimento.  Se quest’attività è pianificata a dovere, ci consente di monitorare l’evoluzione del mercato e arrivare prima dei nostri concorrenti.

La fiducia di un cliente

La fiducia si costruisce agli occhi del cliente in un gran numero di modi, ma l'unico su cui si può porre il controllo, è l’atteggiamento del commerciale.

La sensazione di fiducia che il commerciale può trasmettere al cliente per concludere una vendita, è direttamente proporzionale alla sensazione di sfiducia che lo stesso fornisce al suo interlocutore per uscire dall'affare stesso.

Dentro di noi possiamo essere fiduciosi, ma se il cliente non lo vede e lo sente, quello che si prova dentro di se non conta nulla.

Ci sono molti modi per dimostrare fiducia, ma i più importanti sono l'onestà e l'impegno. Entrambi vanno a braccetto e si manifestano non solo nelle azioni fisiche, ma anche in quello che ad esempio si dice su internet sull’azienda che il commerciale rappresenta o da altri clienti che si è  incontrato in precedenza.

Quando il cliente ha acquisito un buon livello di fiducia, potrà condividere con il commerciale informazioni migliori e potrà farlo accedere ad informazioni non conosciute ad altri competitors.

Finirò questo post ponendo una riflessione: perché alcune persone spendono per un taglio di capelli dieci euro, mentre altre per lo stesso taglio sono pronte a pagare cento euro. Certo, la qualità del taglio a cento euro è più probabile che sarà superiore, ma la vera ragione che è alla base di questo investimento, è la fiducia che la persona ha che il parrucchiere farà il taglio nel modo in cui lei/lui vuole sia fatto.

L'effetto wow nelle vendite

Questo effetto è rendere eccezionale anche ciò che in apparenza non lo è. E’ la capacità di stupire il cliente (di fargli dire “wow”, appunto) facendogli vivere un’esperienza unica e indimenticabile, al di là di tutte le sue aspettative.

Quest’effetto meraviglia sarà generato nel cliente solo se il commerciale sarà perseverante e preparato, solo se sarà capace di portare creatività, innovazione, velocità e soprattutto, generazione di valore per il cliente.

Mark Twain diceva che “l’uomo con un’idea nuova è un matto, finchè la sua idea non ha successo”. In un mercato che progredisce sempre più velocemente, resta infatti, in competizione chi riesce a competere sul piano delle diversità, sviluppando le capacità creative. Il commerciale dovrà avere una buona dote di positività, simpatia, essere sincero, convincente e preparato sull’azienda e sul cliente. Ma per stupirlo, poiché continuamente “bombardato” da centinaia di commerciali, la sua vendita dovrà essere unica e indimenticabile. Quest’ultima qualità è la più importante, quella che alla fine riassume tutte le caratteristiche.  

Per essere indimenticabili bisogna fare qualche cosa di particolare, d’innovativo e piacevole che faccia sì che il cliente si ricordi di noi, che faccia in modo di renderci agli occhi del cliente semplicemente diversi rispetto a qualunque altro commerciale. 

L'atteggiamento del commerciale

L’atteggiamento del commerciale rientra tra le fasi preparatorie della vendita.

L’atteggiamento ci dice com’è il commerciale e come riesce a far esprimere i suoi interlocutori (interni ed esterni) sul suo conto.

Con l’atteggiamento si fa riferimento alla disposizione del commerciale di produrre delle risposte, riguardo alle situazioni che si trova ad affrontare.

La disposizione del commerciale che vuole raggiungere obiettivi elevati, sarà ricompensata con il successo nella vendita.

Il successo sarà la ricompensa a chi adotta il pensiero positivo e continua a mantenere sempre quest’atteggiamento mentale.

Per diventare una persona di successo, in ogni attività umana, ci vuole pratica, fatica e sforzo. 

La lista dei desideri di un venditore

Nei miei vari incontri commerciali ho avuto la possibilità di preparare la lista dei miei desideri, che purtroppo raramente veniva esaudita.

Mi sarebbe piaciuto essere richiamato in caso di una mia chiamata andata a vuoto, che mi dicesse sempre la verità per evitare di perdere tempo, che mi facesse capire chi era il decisore per quella vendita, non dirmi che ci doveva pensare se aveva già deciso il non acquisto, ma soprattutto mi sarebbe piaciuto avere sempre il suo rispetto.

Per vendere non ci si può solo affidare alle tecniche di vendita che si possono imparare nei centinaia corsi di formazione che vengono proposti dalle mille aziende di formazione, occorre essere capaci di instaurare rapporti e relazioni con i propri clienti, riuscire a creare un rapporto di reciproca fiducia e stima che sarà la chiave di volta per le vendite presenti e future.

Il segreto è non scoraggiarsi mai, essere sempre attenti e grintosi, darsi da fare, pianificare tutto ed essere assidui e ottimisti.

Alcuni errori dei commerciali

Ci sono degli errori comuni che i commerciali saccenti fanno quando vogliono vendere.

Avere pregiudizi sul cliente, non essere capace di inquadrarlo e trattarlo con sufficienza, perché si è certi di avere la vendita in tasca.

A questo si aggiunge non dare ascolto ai suoi bisogni, avendo già in testa preventivamente la soluzione, spingendo e facendo pressione perché compri subito.

Infine dimostrare poca sincerità, nel senso che l’obiettivo è vendere quello che si ha in testa, non quello che vuole il cliente, suscitando in lui sospetti.

Il segreto che conduce fino al successo, è la capacità di vedere positivamente ogni cosa e perseverare insistentemente verso la meta che ci si è prefissati di raggiungere, non dimenticando il giusto atteggiamento che occorre avere nei confronti del cliente che può senza dubbio determinare il successo nella vendita. 

Arrendevolezza per un commerciale

La caratteristica che un profilo commerciale non dovrebbe mai avere è l’arrendevolezza, intesa come sottomissione e compiacenza.

Essere arrendevole dal punto di vista commerciale, vuol dire essere troppo debole e accondiscendente e avere “paura”, quando si devono gestire situazioni di tensione.

La qualità comune tra i commerciali di successo è la persistenza che si traduce nel difendere le proprie posizioni, nel non farsi mai intimidire, nell'affrontare con professionalità le obiezioni dei loro clienti, nel non preoccuparsi di dover piacere a tutti i costi.

Le vendite, sono come una disciplina, nel senso di organizzazione metodica e rigorosa dell’attività commerciale e come ogni disciplina è fondamentale impegnarsi assiduamente per poter non solo riuscire, ma eccellere.