La fase preparatoria di una visita

Nella vendita di servizi, sono spesso utilizzati metodi simili, con il risultato che frequentemente il cliente non è in grado di percepire il vero valore di ciò che è proposto. Il cliente, infatti, spesso seleziona un servizio, ignorando il vero potenziale di valore di ciò che ha acquistato. Questa situazione è alla fonte di una doppia criticità: per il cliente, che non sarà posto nella condizione di ottimizzare il suo investimento o non avrà piena consapevolezza dei ritorni conseguiti, e per il commerciale, che negli approcci successivi si scontrerà con i dubbi e le perplessità del cliente a rinnovare o incrementare l’acquisto, nel fare cross selling e nel fare up selling dei servizi che il commerciale è in grado di proporre.

Per trasferire consapevolezza e valore al cliente, è, quindi, necessario un radicale cambiamento nella modalità di vendita: va operato il passaggio dalla vendita incentrata sulle caratteristiche peculiari del servizio, ad una modalità di vendita che sia consulenziale, che pone al centro del rapporto con il cliente la capacità di individuarne le esigenze e di proporre il servizio che è in grado di soddisfarle in pieno.Così il commerciale è chiamato a vendere ai propri clienti servizi che sempre più spesso diventano soluzioni.

Solo attraverso l’adozione dei metodi della “vendita complessa” è, infatti, possibile raggiungere la piena soddisfazione di tutti gli attori che sono parte del processo di vendita: il cliente per i risultati che otterrà grazie ad un uso appropriato e consapevole di ciò che ha acquistato, il commerciale per la gratificazione per aver concluso con successo la vendita, l’azienda per il giro d’affari realizzato.

È evidente che questo percorso di riposizionamento e di riqualificazione delle modalità e dell’azione di vendita, non può essere intrapreso dal singolo commerciale, ma deve essere costruito e supportato dall’azienda in ogni sua fase: dall’insegnamento delle modalità di pianificazione e di ottimizzazione del tempo, a quelle tecniche di conoscenza dei servizi, di argomentazione delle offerte e di risposta alle obiezioni dei clienti, sino alla fase di valutazione dei risultati conseguiti, fase che assume per la rete e per l’azienda un particolare valore in quanto le evidenze positive e negative, diffuse e condivise, sono altrettanti “case” utili per rafforzare le competenze.

La vendita complessa si basa su una strategia ben chiara e definita che prevede di comprendere le esigenze del cliente prima di comunicare le caratteristiche del servizio.

Per un commerciae la gestione delle vendite deve essere affrontata come una diagnosi, in altre parole, individuazione delle cause per capire meglio e non come una semplice analisi, ovvero una foto statica di ciò che è successo.

In una vendita complessa i commerciali si pongono sempre questa domanda: quali sono i fattori di mercato che impattano sul business del mio cliente? Questo perché è necessario costruire la propria affidabilità, dimostrando di conoscere il mercato in cui opera il cliente e soprattutto per capire come si sta muovendo in relazione ai driver di mercato individuati, per allinearsi con gli obiettivi commerciali del cliente. E’ quindi necessario comprendere il modo in cui il cliente organizza le proprie risorse, per individuare potenziali aree di valore e individuare le reali necessità del cliente, per comprendere come poter offrire valore aggiunto nel soddisfarle. In relazione  a questo, è necessario  comprendere quali sono le leve commerciali e prevenire le criticità e collaborare con il cliente per trovare il  modo migliore di risolvere i suoi problemi, attraverso le soluzioni che offre la nostra azienda.

Il commerciale per dare valore al cliente nelle sue vendite, deve conoscere il cliente. Innanzitutto deve aver chiaro e aver identificato i criteri e i processi di acquisto del cliente.

E’ necessario che si siano stabilite relazioni di fiducia e credibilità con il cliente, facendo chiari i driver e gli obiettivi di business del cliente, ma soprattutto è necessario anticipare i competitors ragionando con la loro testa e identificando il loro action plan in relazione alle esigenze del cliente.

Avendo chiaro ciò che vuole il cliente bisogna lavorare sul posizionamento, cercando di capire se il cliente è convinto che noi possiamo rispondere efficacemente alle loro esigenze specifiche e capire se baserà la propria decisione di acquisto su criteri diversi dal prezzo.

Per posizionarsi si deve identificare se esiste una value proposition specifica per il cliente che riconosce alla soluzione proposta dal commerciale, un valore che va oltre le mere caratteristiche di servizio ed il prezzo.

Dopo aver lavorato sul posizionamento è necessario identificare come si è posizionati rispetto ai concorrenti con i “decision-makers”, si deve capire se si offre una soluzione migliorativa rispetto ai competitors e se si hanno argomentazioni più convincenti dei  concorrenti.

Questo deve fare un commerciale.