La cura del post vendita

La crescita delle vendite dipende molto dalle capacità di saper fornire al cliente un’ottima esperienza in ogni occasione di contatto, sia nella fase di vendita, sia nella fase di post vendita attraverso il servizio clienti, sia con i social media e infine  con il marketing.

Il servizio clienti può essere un ottimo strumento per incrementare le proprie vendite e tenere ben saldi al proprio portafoglio i clienti, ma può rivelarsi anche un mezzo per perderli in maniera molto rapida: è sufficiente che uno soltanto abbia esperienza di un pessimo servizio che la notizia si diffonderà rapidamente.

Un giorno in un incontro con il direttore generale di un’azienda, trovai la miglior definizione di “servizio di customer care”: il mio referente mi disse, “ho bisogno solo di persone vincenti, dinamiche e cariche di innovazione perché il mio servizio clienti è il direttore generale dell’azienda che parla con il cliente”.

Occorre sempre tenere presente che le persone che lavorano al servizio clienti non devono essere considerate come la ruota di scorta, bensì devono essere coccolati e messi nelle condizioni di lavorare bene e rappresentare al meglio l’azienda; devono avere i mezzi per offrire un ottimo servizio, ma al contempo devono essere capaci di farlo nel modo più cordiale e corretto che gli sia possibile.

Basta solo ricordare che costa molto meno mantenere un vecchio cliente che trovarne uno nuovo.